Customer journey map voor een succesvol duurzaam product

Weet jij welke stappen je klant heeft doorlopen voor, tijdens en na de aanschaf van je duurzame product of dienst? Met een customer journey map krijg je inzicht in deze stappen en hoe je klanten overtuigt van de waarde van je duurzame product of dienst. Hiermee zorg je voor een succesvol duurzaam product in de markt.

Wat is een customer journey map?

Een customer journey map is een visuele weergave van iedere interactie die een klant met je product heeft. Hiermee krijg je inzicht in de ervaringen van je klant bij alle interacties (touchpoints) met je organisatie. Dit breng je in kaart vanaf de eerste interactie van de klant met je product tot en met de aankoop en de mate waarin de klant

loyaal is aan je product of merk.

Waarom is een customer journey map waardevol?

Als je weet wat je klant nodig heeft in elke fase van de klantreis, kun je je communicatie daar optimaal op afstemmen. Zo neem je de klant als het ware aan de hand mee tijdens het proces van besluitvorming tot en met aankoop en gebruik. Alsof je zegt: ik ben er voor je en geef je alles wat je nodig hebt om je te helpen.

Het belang voor duurzaamheidscommunicatie

Zeker in geval van duurzaamheidscommunicatie is een customer journey map essentieel. Duurzame producten of diensten vragen vaak om een andere communicatiestrategie. De klant wil meestal niet persé een duurzamer product, maar heeft een specifieke behoefte. Hij koopt zeep in een navulbare zeeppomp, omdat hij zeep nodig heeft. Dat het product milieuvriendelijker is dan een wegwerpexemplaar, is een bijkomend voordeel. Delen van kennis en informatie op de juiste momenten van de klantreis is essentieel voor een succesvol duurzaam product.

Voordelen van een customer journey map

Een customer journey map biedt vele voordelen. De belangrijkste vijf zijn hier uitgewerkt.

1.     Meer inzicht in klantgedrag en klantgerichte verbeteringen.

Door de klantreis te begrijpen, bepaal je beter welke marketingtools je op welk moment inzet. Hierdoor behaal je betere resultaten.

2.     Betere prioriteiten stellen.

Customer journey mapping helpt bij het stellen van prioriteiten, waardoor je je kunt focussen op die aspecten van de klantreis die de grootste impact hebben op de tevredenheid van je klanten en het succes van je bedrijf.

3.     Bouwen aan vertrouwen.                               

Met inzicht in de klantreis zorg je voor consistentie in de interactie met de klant. Dit helpt bij het bouwen aan je merk(beeld) en het opbouwen van vertrouwen en loyaliteit.

4.     Bevorderen onderlinge samenwerking.

Een heldere klantreis biedt kansen voor een optimale samenwerking binnen je bedrijf. Door bijvoorbeeld je sales collega’s, customer support en productontwikkeling op de hoogte te stellen van de behoeften en benodigdheden per klantfase, realiseer je samen een optimale klantbeleving.

5.     Nieuwe kansen identificeren.

Uit de customer journey map kunnen nieuwe kansen naar voren komen. Doordat je meer inzicht hebt in de klantbehoefte op ieder moment van de reis, weet je beter op welke momenten je welke nieuwe producten of diensten kunt introduceren om aan de klantbehoefte te voldoen.

Fasen van de klantreis

Het aantal fases van een customer journey is op verschillende manieren in te delen. Vaak wordt uitgegaan van de volgende vijf fasen:

1.     Bewustwording

De klantreis start wanneer iemand zich bewust wordt van een probleem of vraagstuk. Er ontstaat dan een klantbehoefte. Door tijdens deze fase van bewustwording je merk, product of dienst goed zichtbaar te maken, is de kans groter dat je merk of product door de potentiële klant wordt meegenomen in de volgende fase: de overwegingsfase.

Vergroot je zichtbaarheid bijvoorbeeld door het gebruik van concrete zoekwoorden op je website, zodat je makkelijk gevonden wordt via zoekmachines. Ook reclames en (online) advertenties spelen in deze fase vaak een belangrijke rol.

2.     Overweging

De klant verdiept zich tijdens deze fase verder in het probleem en gaat op zoek naar oplossingen. Hierbij vergelijkt hij oplossingen van meerdere aanbieders. De organisatie die voor de klant het beste naar voren komt, wordt uitgekozen. De besluitvorming is hierbij afhankelijk van verschillende beslissingscriteria, zoals:

-        Prijs

-        Klantenreviews

-        Service en garantie

-        Merkbekendheid

-        Vertrouwen

3.     Aankoop

De volgende stap is de aanschaf van het product. Zorg voor een duidelijke call-to-action (boodschap die aanzet tot actie), zodat de klant het aankoopproces zo makkelijk mogelijk kan uitvoeren en voltooien. Help de klant zoveel mogelijk bij het nemen van een besluit. Denk hierbij aan:

-        Duidelijke productinformatie en -specificaties

-        Instructies voor gebruik en onderhoud

-        Informatie over de materialen die zijn gebruikt voor de productie van het product

-        Opties om producten te vergelijken

-        Een soepel betaalproces

4.     Ervaring

De klantervaring wordt door diverse factoren bepaald. Zo zijn de kwaliteit van het product en de levertijd vaak van invloed op de klanttevredenheid. En na aanschaf van het product heeft de klant wellicht ondersteuning nodig bij het gebruik. Tijdens deze fase voorzie je de klant op eenvoudige en laagdrempelige manier van de nodige ondersteuning in de vorm van een klantenservice, veelgestelde vragen, gebruikershandleiding of directe e-mails.

5.     Loyaliteit

Je wilt natuurlijk zoveel mogelijk klanten fan maken van jouw product. Tijdens de loyaliteitsfase beslist de klant of hij tevreden is, of hij andere producten van het merk bijvoorbeeld zou aankopen en of hij het zou aanbevelen aan anderen. Hoe meer klanten ambassadeur zijn van je bedrijf, hoe beter je gaat verkopen. Bied klanten daarom ook tijdens deze fase voldoende ondersteuning.

Investeer in het opbouwen van een sterke merkbeleving rondom je product. Vertel bijvoorbeeld het verhaal over duurzaamheid, milieubewustzijn en het belang van hergebruik. Als klanten een emotionele band met je merk opbouwen, moedig je ze aan om terug te blijven komen.

Stimuleer daarnaast de betrokkenheid van klanten. Betrek ze bij discussies over duurzaamheid en hergebruik. Beloon daarnaast loyaliteit met exclusieve opties, zoals korting op een wandelreis in de natuur.

Je kunt ook direct contact opnemen met de klant om ervaringen na te gaan en verbeterpunten op te vragen. Vraag ook of je klantervaringen mag gebruiken in je communicatie-uitingen.

 

Customer journey map template

Een customer journey map maak je door de fasen van je klantreis te visualiseren. Onderstaand is een voorbeeld van een customer journey map template weergegeven. Per fase werk je verschillende stappen uit:

-        Beschrijf tegen welke problemen of vraagstukken de persoon aanloopt.

-        Vul in welke emotie dit oproept bij de persoon.

-        Beschrijf wat het doel is van de activiteiten die je in deze fase gaat uitvoeren.

-        Geef aan welke oplossingen je kunt bieden om de problemen of vraagstukken van de persoon op te lossen.

-        Benoem de kanalen en contactpunten (touchpoints) die je gaat inzetten om de persoon te bereiken

-        Geef de belangrijkste gewenste resultaten weer. Bijvoorbeeld: X% meer bezoekers op je productpagina.

Customer journey map template

Een customer journey map in 10 stappen

Nu je meer weet over wat een customer journey map is en waarom het zinvol is om deze te maken, is het tijd voor het daadwerkelijke ontwerp. Maar waar begin je? Volg hiervoor de volgende 10 stappen. Tip: betrek andere afdelingen van je organisatie bij het ontwerp. Samen hebben jullie veel meer inzicht in de klantreis.

1.     Stel je doel vast

Bepaal het specifieke doel van je customer journey map. Uiteindelijk wil je natuurlijk een optimale klantbeleving, zodat men klant wordt en blijft en je producten aanbeveelt aan anderen. Maak het doel specifiek door de klantreis op te knippen in kleinere klantreizen. Het doel kan dan bijvoorbeeld zijn: X% nieuwe klanten werven.

2.     Identificeer je persona's

Werk (buyer) persona’s uit voor je ideale klantgroepen. Een persona is een fictief persoon die jouw ideale klantgroep vertegenwoordigt. Door een gedetailleerde omschrijving te maken van je persona’s, krijg je inzicht in de behoeften, doelen en uitdagingen van je belangrijkste klantgroepen.

3.     Breng alle touchpoints in kaart

Maak een lijst van alle mogelijke interactiepunten (touchpoints) die klanten kunnen hebben met je bedrijf en je product. Denk aan online kanalen, fysieke locaties en klantenservice-interacties.

4.     Voer onderzoek uit

Verzamel gegevens over hoe klanten momenteel in contact komen met je bedrijf en vergelijkbare producten of diensten en wat ze ervan vinden. Dit doe je via enquêtes, interviews, klantanalyses en het analyseren van bestaande gegevens. Op deze manier kom je erachter wat je klantgroep denkt, doet en voelt.

5.     Teken de customer journey

Teken de customer journey op een tijdlijn, vanaf het eerste contactpunt tot na de aankoop en gebruik van het product. Gebruik de inzichten uit je onderzoek om de stappen en touchpoints in kaart te brengen die klanten doorlopen.

6.     Voeg emoties toe

Voeg emoties toe aan de customer journey map om te laten zien hoe klanten zich voelen op verschillende momenten. Dit kan helpen bij het identificeren van momenten van vreugde, frustratie of verwarring.

7.     Identificeer kansen en pijnpunten

Waar worden klanten blij van en waar zijn ze ontevreden over of lopen ze op vast? Analyseer de customer journey map om na te gaan op welke punten je de klantervaring kunt verbeteren.

8.     Implementeer verbeteringen

Gebruik de inzichten uit de customer journey map om verbeteringen aan te brengen in je product, marketingstrategie, (online) marketing en communicatie, klantenservice en algehele klantervaring.

9.     Monitor en blijf bijwerken

Blijf de customer journey map regelmatig monitoren en bijwerken. Identificeer nieuwe kansen en verbeteringen om de klanttevredenheid te verhogen.

10.  Leer en optimaliseer

Leer van elke interactie met klanten en gebruik deze inzichten om continu te optimaliseren. Bouw zo aan sterke klantrelaties en het succes van je duurzame product of dienst.

 

Customer journey map voorbeeld

Onderstaand vind je een voorbeeld van een ingevulde customer journey. Het gaat om een fictief bedrijf dat navulbare zeepdispensers verkoopt.

Meer weten of sparren?

Het ontwerpen van een customer journey map en het opstellen van persona’s kent in de praktijk diverse uitdagingen en valkuilen. Loop je tegen vraagstukken aan of wil je gewoon eens sparren over de marketing en communicatie voor je duurzame product of dienst? Met 360° Marketing voor Duurzame Impact help ik jou graag om de juiste strategie te bepalen én uit te voeren. Samen sparren en verbinden om tot het beste resultaat te komen. Neem gerust contact met op.